Campagne digitale : bienvenue dans l’ère de la conversation (partie 1)

24 Sep,2020 | Modern marketing

De nombreux professionnels hésitent à ajouter le marketing conversationnel à leur stratégie. En effet, ce dernier apparaît comme une technique marketing relativement nouvelle.

Pour autant, contrairement à certains préjugés, elle ne nécessite pas de compétence technique avancée ni d’un budget important. Le chatbot ou robot conversationnel, en est un parfait exemple.

Soutenu par le développement de l’intelligence artificielle, le chatbot est capable d’interagir en langage naturel avec l’utilisateur. Il peut, par exemple, répondre aux questions sur un produit ou un service, recevoir une réclamation, fixer un rendez-vous, ou encore résoudre un problème.

SOMMAIRE

  1. Intégrer un chatbot sur votre site web
  2. Proposer une conversation naturelle
  3. Favoriser l’autonomie des prospects
  4. Déterminer le profil et l’intention de vos visiteurs

Intégrer un chatbot sur votre site web

Intégrer un chatbot à un site web est désormais facile à faire. Des applications de messagerie comme Slack, Twitter et Facebook Messenger proposent des solutions de chatbot aux entreprises.

Le chatbot de Facebook Messenger, lancé en 2016, est devenu la solution la plus répandue. Il est en effet possible de créer un chatbot Messenger sans connaissances en programmation. La seule condition : posséder une page Facebook. La conversation se fait lorsque l’utilisateur visite la page Facebook de l’entreprise.

HubSpot propose aux entreprises un outil de conception de chatbot pour permettre de communiquer avec les clients sur un site web. La création et la personnalisation du bot se font sans connaissance particulière en programmation.

Il est possible de partir de zéro, ou de choisir un modèle selon le but recherché : accueil des visiteurs du site, qualification des leads, réservation de réunions, ou support.

Intégrer un chatbot sur votre site web

Proposer une conversation naturelle

Un chatbot ne doit jamais ressembler à un robot. Il est recommandé d’adopter un ton aimable et empathique. Il est également toujours plus efficace de montrer la photo du ou des interlocuteurs et d’éviter les avatars.

Le style de la discussion doit être direct et efficace, à la manière d’une conversation WhatsApp. Des émoticônes expressives ajoutent une touche de convivialité à l’expérience.

Les conversations par chat étant souvent interrompues, il est conseillé d’obtenir rapidement l’adresse e-mail du prospect. Cette demande doit cependant être clairement justifiée et ne doit pas arriver trop vite. Il faut donc bâtir un court scenario permettant de créer la confiance avant de demander le mail.

engager une conversation naturelle

Favoriser l’autonomie des prospects

Aujourd’hui les prospects ont pris l’habitude d’être beaucoup plus autonomes dans leurs démarches d’achat.

Lorsqu’un client demande de l’aide, un chabot peut offrir des informations utiles de manière instantanée. Pour cela, il est recommandé d’anticiper et de catégoriser les questions fréquentes des clients.

Ainsi, plutôt que d’avoir à saisir leur requête, ces derniers peuvent simplement cliquer sur un sujet pour accéder à l’article correspondant.

Favoriser l'autonomie des prospects

Déterminer le profil et l’intention de vos visiteurs

L’insuffisante qualification des leads est source de frustration et de défiance mutuelle entre les équipes marketing et commerciales. Les bots offrent un moyen peu intrusif de qualifier les profils et l’intention des clients pour les orienter vers les bonnes informations ou directement vers l’équipe commerciale et, au final, obtenir des leads mieux qualifiés.
 En posant quelques questions, vous pouvez savoir si le visiteur est déjà client, connaitre la taille de son entreprise, le rôle de la personne, la nature de son besoin.
Vous pourrez ainsi proposer des orientations en fonction des réponses : une page d’offre ou de tarif, une vidéo de présentation. Une fois toute ces étapes passées, le visiteur se sentira considéré, en confiance et plus enclin à prendre rendez-vous, demander à être rappelé en laissant son mail ou son téléphone, voire échanger avec un commercial (si l’interaction a lieu durant les heures de bureau).
Déterminer le profil et l'intention de vos visiteurs

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