Comment mesurer l’impact du Social Selling sur une organisation est une question couramment posée.
Une approche simple consisterait à repérer dans le CRM d’entreprise tous les nouveaux contacts sourcés via LinkedIn et toutes les opportunités pour lesquelles une influence claire liée à une action de Social Selling est reportée par le commercial. Cette approche séduisante ne peut fonctionner que dans les entreprises qui ont un outil CRM permettant ce type de suivi mais surtout pour lesquelles une véritable discipline a été mise en place en interne…
LinkedIn fournit de gros efforts avec les CRM Microsoft Dynamics et Sales Force pour permettre ce suivi en facilitant la tâche des équipes en charge. La façon de mesurer l’impact du Social Selling est souvent directement liée à l’organisation interne de l’entreprise.
SOMMAIRE
- La formation a-t-elle été correctement déployée et suivie ?
- Les comportements ont-ils changé ?
- Le Social Selling a-t-il un impact sur le business ?
- Souvent il appartient aux responsables du programme d’en mesurer l’impact en s’appuyant sur du déclaratif.
- Le Social Selling Index : comment le considérer ?
La formation social selling a-t-elle été correctement déployée et suivie ?
L’assiduité de la participation aux sessions de formation, le niveau de participation aux sessions de coaching et leur suivi sont autant de moyens de mesurer la qualité du déploiement. Réaliser une enquête en ligne qui questionne les participants sur leur utilisation du Social Selling est également un bon moyen de mesure.
le point de vue de laurent marcelis
Le moyen le plus tangible de mesurer l’impact d’une démarche de Social Selling sur le business est de partir des affaires signées et de questionner le commercial concerné sur la façon dont cette démarche l’a aidé durant le cycle de vente. En partant d’affaires au montant connu, il devient alors possible de calculer la contribution totale de la démarche. Des pourcentages de contribution peuvent être appliqués en fonction du moment où le Social Selling a été le plus déterminant dans le cycle de vente : trouver le compte, le prospect, démarrer une conversation sur un nouveau sujet, identifier de nouveaux contacts sur l’affaire, mieux anticiper un appel d’offre, etc. Une contribution finale argumentée peut ainsi être calculée. Il est important que cette évaluation soit réalisée en entretien avec le commercial concerné, afin d’obtenir une appréciation fondée et argumentée. Cette démarche permet également de collecter des «verbatim» mettant en avant des bonnes pratiques. Le Social Selling Index est un indicateur intéressant, mais qui doit être corrélé avec d’autres informations pour évaluer l’adoption globale de la démarche. L’administrateur des licences Sales Navigator dispose d’un tableau de bord détaillant le SSI pour chaque Social Seller, mais également des indicateurs tels que la fréquence de connexion, le nombre d’inmails envoyés ou le nombre de comptes et prospects suivis. Une bonne analyse de ces données permet d’évaluer précisément le niveau individuel d’utilisation du Sales Navigator.
Les comportement ont-ils changé après la formation au social selling ?
Des audits de profils vont permettre de vérifier que la présence de chacun est correctement optimisée, les réseaux développés et les prises de parole régulières. L’évolution du Social Selling Index ( SSI ) est un bon point de mesure que nous détaillons plus loin.
Avec Sales Navigator, les administrateurs des comptes disposent de tableaux de bord très complets permettant de suivre les comportements (évolution du SSI, du nombre de connexions, du nombre de comptes et de prospects suivis, des recherches, etc.).
Si les systèmes associés à une bonne discipline ne permettent pas de remonter cette information, seule une démarche déclarative permettra de mesurer l’impact business. Cette approche ne peut fonctionner qu’avec une bonne implication des managers. Différents points de mesure peuvent être significatifs : combien de nouveaux rendez-vous déclenchés ? Quelles nouvelles opportunités identifiées suite à une interaction ? Quelles opportunités influencées ou sécurisées via une approche de Social Selling ?
Souvent, il appartient aux responsables du programmes d’en mesurer l’impact en s’appuyant sur du déclaratif.
L’approche consiste à identifier les affaires signées par les commerciaux impliqués dans la démarche de Social Selling, questionner les commerciaux sur leur activité « Social Selling » liée à ces affaires et recueillir des cas d’usage précis. Cette démarche permettra par exemple de recenser par trimestre les affaires pour lesquelles une action a été déterminante et valoriser au final le chiffre d’affaires total associé. On obtient ainsi un niveau de contribution appuyé par des affaires concrètes et des cas d’usage Social Selling associés.
LinkedIn a mis en place un indicateur applicable pour tous les utilisateurs (que la version soit payante ou gratuite). Cet indicateur accessible en tapant cette url www.linkedin.com/sales/ssi donne une note sur 100. La note est répartie selon 4 critères : la construction de sa marque professionnelle, le développement du réseau, les prises de parole et la qualité des relations avec des décideurs. Cet index est directement lié à la pratique quotidienne.
D’une façon générale l’expérience montre qu’un Social Seller ayant un minimum d’activité aura un SSI supérieur à 50. En dessous de ce score les fondations ne peuvent pas être considérées comme en place. Un Social Seller réellement actif atteindra un niveau de plus ou moins 70. Dans certaines entreprises, on considère qu’un commercial peut être équipé de la version Sales Navigator à condition d’atteindre un niveau suffisant de SSI.
Attention cependant à bien considérer cet index comme une évaluation des fondations et de la routine mise en place. Pour obtenir du résultat, ce sera le talent du commercial et sa capacité à intégrer ces pratiques dans son quotidien qui feront la différence. Autrement dit, un commercial avec un SSI légèrement supérieur à 50 pourra obtenir de bons résultats alors qu’un collègue avec un SSI au dessus de 80 pourrait se contenter de viser ce niveau de score, par exemple en publiant activement, mais sans faire une bonne utilisation commerciale de l’outil. Piloter une démarche de Social Selling ne peut se faire uniquement à travers l’évolution d’un SSI car cela ne permettrait pas de tirer les bons enseignements ou d’en mesurer les bénéfices.
En associant les différents points de mesure que nous venons de lister, il devient possible d’évaluer l’impact d’un programme de Social Selling sur le business.
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